Podľa právnych predpisov majú zákazníci právo vrátiť tovar zakúpený v online obchode do 14 dní. Bez udania dôvodu. Vy ako e-shop musíte vrátiť peniaze v plnej výške. Bez rečí.

Priemernému e-shopu sa vráti zhruba 10 % tovaru. Najviac tovaru sa vracia e-shopom s oblečením, tam čísla siahajú k 40 %. 

Aké sú najčastejšie dôvody vrátenia objednávok?

• Produkt má zlú veľkosť
• Tovar nezodpovedá očakávaniu
• Zásielka dorazila poškodená

Prečo je vo vašom záujme znížiť počet vratiek? Zníženie má priaznivý vplyv nielen na ekonomiku vášho podnikania. Ale aj na životné prostredie. Znížením tohto počtu zároveň znížite aj množstvo emisií, ktoré by vznikli balením zásielky k zákazníkovi a späť.

Tu je 5 tipov, čo robiť, aby ste toto skóre vylepšili.

1. Maximum informácií o produkte je základ

Produkty na webe dobre popíšte. Zákazník si totiž tovar kupuje najmä na základe informácií, ktoré mu o produkte oznámite. A pokiaľ produkt nesplní jeho očakávania, pravdepodobne sa vám tovar vráti späť ako boomerang.

Naservírujte mu teda maximum možného. Dobrým základom sú rozmery, materiál tovaru a technické parametre.

Navyše uveďte, prečo je tovar jedinečný, na čo sa používa, hmotnosť alebo farbu. Pokiaľ toto urobíte v súlade s dobre nastavenou SEO stratégiou, pomôže vám to zvýšiť návštevnosť vášho webu a následne navýšiť predaj.

Skvele fungujú recenzie priamo od zákazníkov, ktorí produkt už nakúpili. Pomáhajú v rozhodovaní a budujú dôveryhodnosť.  

,,Šortky mi sedia, páči sa mi strečový materiál, ktorý nikde netlačí a neťahá. Chcel som svetlejšiu farbu, najmä do auta, pretože do tmavších farby dopadá slnko," píše zákazník Northfinder.com

Kvalitné fotky skvele doladia predstavu o produkte. Myslíte si, že by zákazníkovi pri montáži pomohol návod? Natočte krátke video, kde výstižne ukážete, ako na vec. 

Video návody sú pre zákazníkov veľmi užitočné. Toto video na zloženie darčekového koša sme vytvorili my.

2. Zabezpečte, že tovar dorazí v poriadku

Toto je naša mantra. Dajte si záležať na balení :-) 

Riziko vrátenia alebo reklamácie tovaru hrozí už počas prepravy. Dobre zabalenou zásielkou zvýšite šancu na bezpečné doručenie až do rúk zákazníka.

Napríklad skúsenosti e-shopu Lihovárek ukazujú, že čím krehkejší tovar je, tým pevnejšia krabica a viac výplne potrebujete. Nebojte sa to s balením prehnať a deformačné zóny urobiť naozaj veľkorysé.

Na prvý pohľad poškodená zásielka núti zákazníka premýšľať nad kvalitou tovaru. Mobil v pokrčenej krabici radšej rovno vráti, než by mal riešiť neskoršie starosti s reklamáciou.

Na balení záleží. Dostatočne silná kartónová krabica, deformačné zóny vo vnútri zásielky a správny výber lepiacej pásky zabezpečia, že zásielka dorazí v poriadku.
 

3. Komunikujte so zákazníkmi 

Pýtajte sa, pretože od nikoho iného, než od vašich zákazníkov sa spätnú väzbu nedozviete.

Zistite, prečo vám zákazníci tovar vracajú, čím produkt nesplnil ich očakávania. Tu všeobecné rady neplatia. Každý e-shop rieši niečo iné. To, čo funguje predajcom ponožiek, neplatí u predajcov keramiky.

Spýtajte sa v newsletteri, krátkom dotazníku alebo, ak je to vo vašich silách, navrátilcom rovno zavolajte. Keď narazíte na ochotného zákazníka, je to príležitosť, ako zistiť, čo musíte zlepšiť.
 

4. Vrátenie tovaru zadarmo je trend aj problém

Zákazníci si dopravu zadarmo aj bezplatné vrátenie tovaru obľúbili. Nie je sa čomu diviť. Je to pre nich výhodné, ale pre majiteľov e-shopu naopak finančne zaťažujúce.

Preto sa v takom prípade oplatí mať dobre nastavené marže a náklady na bezplatné vrátenie kompenzovať väčšou výškou priemernej objednávky.

 Pokiaľ nechcete byť takto veľkorysí, je tu možnosť ponúknuť vrátenie tovaru zadarmo len pri objednávkach od určitej hranice. Alebo pre VIP zákazníkov.

Myslite ale na to, že prísnejšie pravidlá pre vrátenie tovaru síce môžu viesť k zníženiu počtu vratiek, ale úmerne tomu hrozí riziko zníženia počtu objednávok. Až 70 % zákazníkov totiž nerado nakupuje v e-shopoch bez možnosti bezplatného vrátenia.

5. Ponúknite jednoduchý proces vrátenia tovaru

Pokiaľ sa predsa len stane, že chce zákazník tovar z nejakého dôvodu vrátiť, urobte to tak, že to bude prechádzka ružovou záhradou. Žiadne zložité a nekonečné formuláre na vyplnenie.

Keď na to príde, uľahčite zákazníkom vrátenie tovaru. Formulár, ktorý ľahko vyplnia pomôže vylepšiť zákaznícku skúsenosť.

Niektoré e-shopy dokonca dobrovoľne predlžujú lehotu na vrátenie tovaru. Napríklad u nás na to máte až 90 dní. Dávame vám tak dostatok priestoru a času na riešenie. Navyše ponúkame, že si od vás tovar sami vyzdvihneme.

Niektoré obaly, ako napríklad speedboxy alebo papierové obálky majú samolepiace pásiky, ktoré zjednodušujú vrátenie tovaru.

Aj napriek všetkej snahe sa vám stále vracia množstvo zásielok späť? Na vine môže byť zlý UX dizajn webu alebo nekvalitné popisy produktov. V takom prípade skúste spojiť sily s agentúrou, ktorá vám pomôže problémy na webe rozanalyzovať a odstrániť.