Založiť si e-shop v takom konkurenčnom segmente ako je elektronika? Stávka do lotérie. Napriek tomu sa e-shop POČÍTÁRNA.SK presadil a rastie. 

Prstami v tom má nielen unikátny sortiment – predvádzacia a repasovaná IT technika, ale hlavne špičková zákaznícka podpora a sústavné zefektívňovanie práce. Na otázky odpovedali majiteľ POČÍTÁRNE Tomáš Netopil a vedúci expedície Lukáš Koukal.

 

Tomáš Netopil (spolumajiteľ) a Lukáš Koukal (vedúci expedície a skladu)

Od začiatku sme to chceli robiť inak

Predávate predvádzacie a repasované notebooky, počítače, telefóny. Kde sa ten nápad vzal?

Tomáš Netopil: Sme traja konatelia, traja kamaráti a máme blízko k elektronike. Podnikali sme už skôr, ale až na jeseň 2015 sa to preklopilo do predaja repasovanej a predvádzacej IT techniky a vznikla POČÍTÁRNA. Nebolo to nič nové. Trh s repasovaným tovarom tu existoval. My sme to iba začali robiť inak ako firmy, ktoré tu už boli.

Čím ste sa od nich líšili?

Tomáš Netopil: Stačilo sa pozrieť na ich recenzie. Skúsenosti ich zákazníkov boli zlé. Napríklad, keď mali problém, firmy sa k nim stavali chrbtom. A nešlo tu len o sortiment, že by repasovaná elektronika bola chybná. Naopak. Repasovaná elektronika býva spoľahlivejšia ako nová, pretože tá sa na výrobné vady kontroluje len náhodne. Repasovaný tovar je už vyskúšaný, otestovaný. Z môjho pohľadu bol však zlý najmä ich prístup k zákazníkom.

Preto som chcel, aby sme to robili inak. Vždy som hovoril, že vstupujeme do obdobia, kedy nebude stačiť reklama v televízii a zahrnutie ľudí billboardmi a letákmi. Že vstupujeme do doby, kedy firmy potrebujú mať takú zákaznícku skúsenosť, že o nej zákazník bude sám od seba hovoriť v dobrom. Na tom sme POČÍTÁRNU postavili.

Sídlo, predajňu aj sklad má POČÍTÁRNA v Českej republike v Brne.
 

Takže zákazník je pre vás na prvom mieste?

Tomáš Netopil: Túto vetu nemám rád. Je hrozne prázdna. :-) Ale v podstate áno.

Každý, koho prijmeme na zákaznícku podporu, vie, že mi nestačí, aby zákazníkovi povedal: „Máte problém? To nás mrzí. Pošlite nám to späť, tu je reklamačný formulár.” Musí tam byť empatia, súcítenie, vysvetlenie, ako sa to mohlo stať a ako sa to bude riešiť. A hlavne uistenie, že sa to vyrieši a jediné, čo zákazník musí urobiť, je nachystať balík.

Keď sa k problému postavíme čelom a zákazníkovi pomôžeme, hoci možno nie je v práve, desaťnásobne sa nám to vráti.

Na elektroniku sa nám osvedčili vzduchové vankúšiky, papier skôr pohorel

Poďme sa pozrieť na vašu logistiku a balenie. Koľko zásielok ročne pošlete?

Lukáš Koukal: Teraz je to nejakých 30 000 zásielok. 

A koľko z nich sa rozbije?

Lukáš Koukal: Málo, riešime 1-3 rozbité zásielky mesačne. Vďaka spôsobu, akým balíme, sa nám to vôbec nestáva.

Popíšte mi, ako balíte.

Lukáš Koukal: V typickej zásielke je väčšinou jeden notebook, mobil alebo monitor. Máme už dopredu vytipované rozmery krabíc, do ktorých sa zmestia. Berieme od vás napríklad škatuľu, ktorej podomácky hovoríme Zásielkovňa, pretože sa zmestí presne do limitov Zásielkovne. Tejto zase hovoríme LCD…

V rámci finalizácie produkt obalíme bublinkovou fóliou s malými bublinkami a voľný priestor vyplníme vzduchovým vankúšikom s veľkými bublinami.

Na balení elektroniky sa POČÍTÁRNI osvedčilo niekoľko vrstiev bublinkovej fólie.

Voľný priestor v krabici vypĺňajú vzduchovými vankúšikmi, ktoré majú väčší objem.

Na záver nechýba lepiaca páska s vlastným logom.
 

Takže používate výhradne plastové výplne?

Lukáš Koukal: Zatiaľ áno. Chceli sme sa plastu zbaviť, ale pri elektronike je to náročné. Kedykoľvek sme skúšali niečo iné, odrazilo sa to na počte rozbitých zásielok. Síce o pár promile, ale ani to nechceme.

Elektronike môžu vadiť vibrácie pri prevoze. Prepravcovia toho majú tiež veľa a chápeme, že v ich zhone sa občas s balíkmi nedarí zaobchádzať ako v bavlnke… preto robíme maximum, aby balíky svoju cestu vydržali. Aj z dôvodu, že náš tovar je v podstate ekologický – dávame nový život starému vybaveniu. Nechceme teda, aby tá dobrá myšlienka padla na zlom balení.

Keď sa vám plastové výplne osvedčili, je niečo, čo sa vám naopak neosvedčilo?

Lukáš Koukal: Skúšali sme výplne z papiera, polystyrénu, skartovanej lepenky... a vždy sme sa vrátili ku kombinácii bublinkovej fólie, ktorá chráni tovar, a vzduchových vankúšikov, ktoré vypĺňajú priestor. Papier bol prašný, čo elektronike nevyhovuje. Na výrobu kartónovej striže zase nemáme priestor a ani dostatok odpadu.

Tovar v pôvodných škatuliach POČÍTÁRNA dodatočne obaľuje bielou strečovou fóliou.
 

Máte spočítané, koľko použitých a koľko nových obalov použijete?

Lukáš Koukal: Je to tak pol na pol. Keď máme možnosť, využívame pôvodné obaly. Vnímame, že toho odpadu vzniká veľa a nie je nám to príjemné.

Čo na vaše balenie hovoria zákazníci?

Lukáš Koukal: Často nám na Heureku píšu, že tovar bol zabalený dobre. Pri elektronike sa ľudia často boja, v akom stave príde, takže nám za to dávajú plusové body.

Občas dostaneme aj spätnú väzbu, že by tých obalov mohlo byť menej. Ale práve preto, že sme na číslach videli, že to nefunguje, držíme sa radšej zavedeného balenia do plastu aj za cenu toho, že nie je tak ekologický.

Rýchle dodanie obalov je pre nás kľúčové

Strážite si nejako, koľko vám zostáva na sklade krabíc?

Lukáš Koukal: Zatiaľ nie, len denne pohľadom kontrolujem, ako na tom sme. Skúšali sme obaly naskladňovať a postupne odpisovať, ale ten čas sa nevyplatil.

Navyše nás do toho nič nenúti. Nie je problém sa s vami dohovoriť. Keď nám niečo náhodou dôjde, máme to tu hneď.

Bublinkových fólií môže POČÍTÁRNA skladovať len obmedzené množstvo, preto je závislá na rýchlom dodaní.
 

Prečo ste si ako dodávateľa obalov vybrali práve nás?

Lukáš Koukal: Ja si vás nemôžem vynachváliť. Tým, že nemôžeme držať paletové zásoby krabíc, tak oceňujem rýchle dodanie. U vás viem, že keď niečo potrebujeme, tak sa mi snažíte vyjsť v ústrety a väčšinou do druhého dňa dodávate.

Aj ceny sú pre nás špička. Pozerám sa po iných hráčoch, aby som vedel, ako je to na trhu s cenami. Ale zostávame u vás, pretože váš osobný prístup, kvalita a cena tovaru je u vás pre nás najlepšia.

Rast sme doháňali zvyšovaním efektivity práce

E-shopom v Česku padajú tržby už 15 mesiacov v kuse. Ako sa darí vám?

Tomáš Netopil: My máme šťastie. Krízami preplávame pomerne dobre, pretože nákupom našej repasovej techniky človek ušetrí. Takže keď prišla kríza, covid alebo aktuálne uťahovanie opaskov, na nás to nemalo taký silný vplyv. Trúfnem si povedať, že v niektorých obdobiach sme aj paradoxne posilnili.

Lukáš Koukal: Presne tak. Na expedícii už narážame na limity toho, čo sa dá zabaliť. Máme 2 baliace stanice a v decembri a novembri sme balili tak 250 zásielok denne. Keby sme mali poskočiť na 500 za deň, tak to už nedáme.

Aj napriek spomaleniu ekonomiky sa POČÍTÁRNI darí. Záujem o predvádzacie, zánovné a repasované notebooky rastie.
 

Ako to vyriešite?

Lukáš Koukal: Pridáme tretiu baliacu stanicu.

Doteraz sme čísla na expedícii zdvíhali iba tým, že sme zvyšovali efektivitu práce. Keď som nastupoval, všetko sa kontrolovalo a robilo ručne. Potom sme si začali robiť štatistiku, koľko času nám zaberie toto a tamto… Vypichli sme miesto, ktoré sa dá zlepšiť. Kolega naprogramoval automatizáciu a bum, hneď sme boli rýchlejší. Vďaka tomu sa nám kapacita zabalených zásielok zdvihla za posledné 2-4 roky o 200 %.

Čo vás najviac posunulo dopredu?

Tomáš Netopil: Hlavne implementácia balíkobotu a automatizácia procesov na sklade, aby skladníci nechodili do regálu od A po Z, ale rovno vedeli, kam ísť... asi vás ničím neprekvapím.

Čo môžeme zautomatizovať, tým nechceme našich ľudí zaťažovať. Pokiaľ niečo klikajú 10× denne dookola a hlavne zbytočne, tak je to naše zlyhanie, že sme to manažérsky nezvládli. Povedal by som, že automatizácia je po špičkovej zákazníckej starostlivosti druhý pilier POČÍTÁRNE.

Plnící se expedice během vánoční sezóny.
 

Lukáš Koukal: A nebojíme sa experimentovať a robiť chyby. Skúšali sme napríklad veľký tovar predbaľovať, aby sme sa nezdržiavali v špičke. Vo výsledku nám tie veľké balíky zaberali množstvo miesta na sklade a rovnaký čas sme strávili tým, že ste pre ne chodili na sklad. Takže sme s predbaľovaním prestali.

Lukáš, máte na záver jednu radu na balenie elektroniky?

Lukáš Koukal: Nešetrite. Pomáha to zachraňovať obsah balíkov a… tým ušetríte! :-)